¡Atención usuarios! ¿Cuál es la diferencia entre queja y reclamo, según Indecopi? [VIDEO]

Existen muchas situaciones en las que los usuarios nos vemos afectados por el mal estado de algunos productos, la mala atención, o, las dos cosas al mismo tiempo. 

¿Te atendieron mal?, ¿tu producto no fue lo que te prometieron? ¡Es importante que como consumidores sepamos qué hacer al respecto! 

Por ello, queremos compartirte la información necesaria para que sepas qué hacer al respecto de encontrarte en una situación similar, según Indecopi. 

¿Cuál es la diferencia entre un reclamo y una queja?

El consumidor presenta un reclamo cuando no está conforme con los bienes adquiridos o servicios prestados, mientras que la queja expresa su malestar respecto de algún tema que no tenga que ver directamente con el giro del negocio, cómo, por ejemplo, la mala atención. 

¿Ante un problema con un proveedor qué alternativas tiene para comunicarse con el Indecopi?

Puedes optar por cualquiera de los siguientes medios para comunicarte con el Indecopi:

Vía telefónica, llamando al 224 7777 (en Lima) o a la línea gratuita 0800-4-4040 (desde regiones)

Al correo electrónico sacreclamo@indecopi.gob.pe

A través de nuestro formulario de consultas en la web.

De manera presencial en nuestras oficinas a nivel nacional.

Por medio de nuestra aplicación Reclamos Indecopi, que puedes descargarla gratuitamente desde Play Store (solo para usuarios de teléfonos inteligentes con sistema operativo Android).

Libro de Reclamaciones

¿Qué es el Libro de Reclamaciones?

Es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los proveedores están obligados a contar con su Libro de Reclamaciones, ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora).

Si eres consumidor, ¿cómo me beneficia el Libro de Reclamaciones?

El Libro de Reclamaciones promueve la solución directa e inmediata a los reclamos o quejas que pueden presentarse en las compras. Es importante que recuerdes que puedes hacer uso del Libro de Reclamaciones, así no hayas comprado el bien o adquirido el servicio.

¿Cómo utilizo el Libro de Reclamaciones?

Si tienes una queja o reclamo, pide al proveedor el Libro de Reclamaciones. Llena claramente todos los datos requeridos. El proveedor debe entregarte una copia, si el libro es físico; o una impresión, si el libro es virtual. Debes recibir atención a tu queja o reclamo en el plazo legalmente establecido.

¿Qué debes hacer si el proveedor no cuenta con el Libro de Reclamaciones o no resuelve mi reclamo en el plazo establecido?

Debes informarlo al Indecopi, que podrá intervenir aplicando sanciones ejemplares, en defensa de tus derechos.

¿Qué sanciones puede imponer el Indecopi, en caso de que el proveedor no cuente con su Libro de Reclamaciones o no dé respuesta a tus reclamos o quejas?  

Si el proveedor no cuenta con su Libro de Reclamaciones o no da respuesta a los reclamos o quejas registrados, el Indecopi puede imponerle desde una amonestación, hasta una multa, por un máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias, de acuerdo a la gravedad de la infracción.

Si presentas tu reclamo o queja en el Libro de Reclamaciones y deseas que el Indecopi conozca los hechos sucedidos, puedes remitir la copia o impresión a la oficina del Indecopi más cercana.

Si deseas hacer una consulta sobre el Libro de Reclamaciones o algún tema de la competencia del Indecopi, puedes escribirnos al correo sacreclamo@indecopi.gob.pe.

¿Cuáles son tus obligaciones, como proveedor, sobre el Libro de Reclamaciones?

Debes exhibir en un lugar visible un aviso que indique lo siguiente:

Que tu establecimiento cuenta con su el Libro de Reclamaciones.

Que los consumidores tienen derecho de solicitar el Libro de Reclamaciones.

Si cuentas con el Libro de Reclamaciones físico, debes entregar al consumidor una de las tres hojas autocopiativas, como prueba de su reclamo.

Si cuentas con el Libro de Reclamaciones virtual, debes brindar al consumidor asistencia debida para ingresar el reclamo o queja.

Es tu obligación atender el reclamo o queja en los próximos 30 días calendario.

Si tienes más de un establecimiento, debes contar con un el Libro de Reclamaciones en cada local, así como con el aviso respectivo, además de asignar a cada uno de ellos un código que permita su identificación. Debes conservar las hojas de reclamaciones por dos años.

Es importante que recuerdes que el consumidor puede hacer uso del Libro de Reclamaciones, así no haya comprado el bien o adquirido el servicio.

Cuando el Indecopi lo requiera, debes entregar o remitir las Hojas de Reclamaciones y demás documentación correspondiente.

Si sufres el robo del el Libro de Reclamaciones, presenta la denuncia ante las autoridades policiales en 48 horas como máximo.

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